四年前，海底捞成了中国服务业的标杆，极致服务的理念为它赢来了一片盛誉，更引得一批批企业前赴后继地追捧学习。盛名之下是不断地被质疑，各种不利、不实的说法开始满天飞，更巨大的落差是在移动互联网开始席卷一切的时刻，实体经济几乎被逼至崩溃的边缘，海底捞的模式一直被模仿，而超越似乎只是转瞬的事。之后的海底捞开始“销声匿迹”，这沉默的四年里，他就像一只独自舔伤的野兽，在痊愈的同时带着新的互联网玩法回归。品途网有幸独家专访了海底捞CIO施琦先生，听着他描绘“用互联网让服务更极致”的个性定制蓝图，勾勒线下体验店的雏形。海底捞是如何拥抱互联网的？又将如何把餐饮打造成娱乐业？成为海底捞会员的用户，特权在哪里？同时也有幸邀请其参加了《品途网2015餐饮O2O巅峰对话》，8月7号我们将再次听到海底捞作为餐饮老兵，又有什么心玩法。

2011年，一本《海底捞你学不会》让海底捞成为每个商家学习的对象，雷布斯就曾公开说过，海底捞是他的四位老师之一，“向海底捞学习极致服务”。然而，在最近几年行业内风风火火的O2O中，貌似没怎么听见海底捞的声音。

沉默4年后，海底捞说他们一直在尝试新的玩法，现在终于到了可以和大家交流的时候了。为此，品途网独家专访了海底捞CIO施琦先生，施总表示，海底捞会用互联网让服务更极致。今年8月海底捞将在北京互联网企业扎堆的上地开一家互联网体验店，在那儿海底捞将展示其所有的互联网玩法，并鼓励互联网人去跟海底捞一起愉快地玩耍。

好吃又好玩，餐饮行业未来也是娱乐业

愉悦的体验，可以不断升级。尤其是主力消费人群在逐渐转移，从60后，到70、80、90、00后，新一代的人群越来越爱玩儿，常规的服务要升级，就必须向好玩的方向发展。如本文开头所说，大家已经很熟悉的海底捞的玩法，包括等位的时候可以开茶话会，可以玩各种棋牌，可以画指甲，以至于有人说海底捞最牛的地方是干黄了不少美甲店。吃饭的过程中有服务员给你讲笑话，给你耍面条舞。还能怎么玩？

移动互联网时代，人人都拿着手机玩了，海底捞想到两个新的玩招，一是把游戏植入到公众号中，在等位的时候不但可以玩游戏，还可以跟现场的其他顾客一起PK。二是可以社交，近距离场景可以做真实的社交，然而如果不以一起去做特定的一件事为目的，社交就会变味走样，他们会为用户提供设计的内容，一起玩游戏就是一种内容，游戏爱好者可以集结起来，未来计划每个季度会推出新的近距离社交的内容，比如笑脸墙、日记等等，上地店可以集结互联网爱好者一起探讨也是一种内容，边吃饭边结识其他志同道合的朋友并且是触手可及的，这是突破常规餐饮的玩法。

极致用户体验，是为你度身定制你要的服务

只顾好玩，似乎有点不务正业。回过头来说说正业，海底捞如何打造极致的餐饮服务过程。施琦告诉品途网，最理想的状态是，根据每个客人的需要给到他们专属的服务。当希望不断提升服务水平时，你会发现自己对单个用户的认知甚少，提供的都还只能是大众化的服务。如何把用户行为数据化，唯一的做法是建立会员体系。2014年，海底捞开始有了会员，只有让每个顾客有了这个体系里的身份，在服务的过程中才能把他们识别出来。有了这个身份，顾客爱吃什么，什么时候吃，怎么吃，在哪儿吃便一目了然。

然而，很多企业认为获取用户数据之后，要做的是对用户进行精准营销，施琦不认为应该这样做，海底捞没有市场部，没有销售部，至少应该把服务好顾客放在营销之前，最好让顾客去营销。

海底捞会员制的目的不仅仅是传统意义的积分赠礼，更重要的是识别出会员身份后，为会员提供更加个性化的体验。随便说几条海底捞为会员提供的服务：

－ 历史菜单复用。你点过哪些菜会在pad上显示，上次已经筛选了一遍的菜单可以为这次做参考，也许减去上次觉得不好的，加上这次想尝试的几个菜就行。

－ 智能推荐。根据你输入的本次用餐人数，及你的历次点菜记录，为你做推荐。这个功能跟上一个功能不同的地方是综合了历史记录后，会提炼出最经得起考验的几个符合你口味的菜。

－ 多人同时点菜。光知道你的口味也不行，还要照顾到同桌客人的感受，所有人都可以拿出自己的手机，输入自己的会员号之后找自己爱吃的，然后合并到点菜者手中的pad里，成为最后的选择。

－ 定制口味。为了适合大众口味，一般的火锅店的口味都是标准口味，例如麻辣锅底的麻度和辣度都是标准的。但是每位顾客喜欢的口味其实是不一样的，怎么破？ 重点是需要先知道客人是什么口味。点菜pad里有3个维度可以选择，即麻度、辣度、浓度，默认在中间，你可以拉到你要的位置，更辣或者更不辣。下次点菜时，口味条就会自动落到这个位置，你可以继续调整，然后厨房也就为你调制相应的汤底口味。

－星级会员。海底捞为会员划出五星。 目前三星会员进店，客户经理手机app就会得到提示，就会额外留心这些会员的需要。这样做能让铁粉更铁，成为很好的口碑传播者。

以上只是通过线上线下结合为会员服务的一小部分，只是为了说明海底捞的会员体系是如何围着服务转的。现在大约75%的顾客会选择用会员登陆点餐，他们的目标除了让所有顾客都是会员之外，更为重要的是希望会员能以发现他们的专属功能为乐。施琦遗憾地发现，他们每个月都有十个以上的功能被迭代优化，然而很多顾客并不知道。

让互联网人成为推动发展的催化剂

于是，施琦想到了乐于发现新生事物，乐于传播分享，乐于拍砖讨论的互联网人。他们要在中国互联网人最多的地方，开一家吸引所有互联网人来玩耍的店。在品途网采访的过程中，中间有很长时间施琦都在打电话，后来他说，是在跟上地店建设团队PK，他希望把这家店做成能满足用户各种需求的店。比如，互联网人跟投资人天天谈项目，讨论方案，现在都是在咖啡馆，以后可以在海底捞。每天有5个小时的时间是店里的低峰时段，这时段与互联网公司开会的高峰时段是重叠的，可以充分用起来，给大家去开会，你只需要为时间付费，茶水点心水果自行取用，投影仪投影幕白板也会为你配置。饭点到了，就恢复正常营业项目。

各种服务创业项目可以到现场向用户展示，不仅仅向投资人展示，更真切地向终端用户展示，这对于创业者来说无疑是一个福音。至于跟哪些项目合作，其筛选标准就是是否能为顾客提供更好的服务，绝对不允许向顾客推销。

今年8月，这家店完工后，海底捞会邀请一批内测用户，届时品途网将协助邀请一批互联网人率先体（pai）验（zhuan），甚至有可能在店内组织一场餐饮O2O峰会。（请随时关注品途网菜单栏的变动，没准你是第一个体验到的用户哦！）

施琦说，独乐乐不如众乐乐，海底捞希望摸索出一条用互联网提升用户体验之路，为更多在这路上迷茫的餐馆提供借鉴，所以，一切你觉得好玩的方式，都可以拿到海底捞来玩。恰逢这个移动互联网时代，只要有一个手机，就能把线上线下结合在一起，服务不受时间空间的限制，如果不抓住这个时代的转折点去发展，机会可能就这么溜走了，企业就会被新兴的用户抛弃。

而这次，海底捞希望他们所会的，大家都能学会，让互联网的开放共赢精神也进入餐饮行业。

来源：品途网/刘宛岚